CRM-маркетинг
и программа лояльности
и программа лояльности
Управление CRM и базой, создание концепций программы лояльности и внедрение
Что это
CRM-команда — не просто рассылки, а управление цифровым опытом клиента на всех этапах: от первого касания (карты, сайт, регистрация в приложении) до лояльности. По сути — отдел, который выполняет функции CRM-маркетинга, продуктовой команды, техподдержки и части digital-маркетинга в одном контуре.
Для кого
— Рестораны с собственной программой лояльности и цифровым продуктом или с желанием их внедрить
— Бизнесы, у которых уже накоплена клиентская база, но нет системной работы с ней
— Компании, где CRM управляется несколькими подрядчиками без единого владельца процесса
— Бизнесы, у которых уже накоплена клиентская база, но нет системной работы с ней
— Компании, где CRM управляется несколькими подрядчиками без единого владельца процесса
Какие задачи решает
Продукт держится на 5 блоках-процессах
Управление гостевыми базами и программой лояльности
Маркетинговые коммуникации — push, email, sms
Аналитика и отчётность
Техническая и гостевая поддержка
Продуктовая разработка
и управление продуктом
и управление продуктом
Методология
— Единая база + сегментация (RFM, кастомные сегменты под задачи коммуникации)
— Регламентная отчётность с фиксированными датами
— Ручной контроль качества данных поверх систем (закрытие «слепых зон», поиск расхождений — то, что автоматика иногда не видит)
— Продуктовый подход
— Работу с любым клиентом начинаем с аудита имеющейся системы — технической базы, клиентской базы, основных показателей и процессов — прежде чем предлагать решения
— Регламентная отчётность с фиксированными датами
— Ручной контроль качества данных поверх систем (закрытие «слепых зон», поиск расхождений — то, что автоматика иногда не видит)
— Продуктовый подход
— Работу с любым клиентом начинаем с аудита имеющейся системы — технической базы, клиентской базы, основных показателей и процессов — прежде чем предлагать решения
Результаты
Мы работаем с показателями, которые определяют здоровье клиентской базы и лояльности — и умеем их отслеживать с первого месяца работы.
Масштаб, с которым мы уже работаем: клиентская база от 600 000+ клиентов — сегментация, аналитика и коммуникации на объёмах, где ручного подходы уже недостаточно и нужна выстроенная система.
Клиентская база
Доля активных клиентов, скорость роста базы, качество данных (дубли, пробелы, некорректные начисления)
Повторные покупки
Repeat rate, частота визитов, доля клиентов, которые пришли один раз и не вернулись
Коммуникации
Открываемость и отклик на push/email, охват базы рассылками
Программа лояльности
Реальное использование программы лояльности, проникновение баланс начислений и списаний, единая концепция и стратегия развития программы лояльности
Масштаб, с которым мы уже работаем: клиентская база от 600 000+ клиентов — сегментация, аналитика и коммуникации на объёмах, где ручного подходы уже недостаточно и нужна выстроенная система.
Клиентская база
Доля активных клиентов, скорость роста базы, качество данных (дубли, пробелы, некорректные начисления)
Повторные покупки
Repeat rate, частота визитов, доля клиентов, которые пришли один раз и не вернулись
Коммуникации
Открываемость и отклик на push/email, охват базы рассылками
Программа лояльности
Реальное использование программы лояльности, проникновение баланс начислений и списаний, единая концепция и стратегия развития программы лояльности
Практики
-
CRM-стратегия как часть диджитал-стратегии - Настройка и владение связкой iiko + Remarked как основного технологического стека ПЛ
- Встраивание CRM-отдела в продуктовый цикл приложения с нуля, а не подключение постфактум
- Управление сертификатами как отдельным денежным юнитом, а не просто «фичей»
руководитель CRM-маркетинга
Дарья Бурдуковская
КОМАНДА
