Сервис-дизайн
и клиентский опыт
и клиентский опыт
Система экономики впечатлений и трансформаций
Что это
Это сборка системы управления клиентским опытом на стыке эмпатии, данных и процессов. Превращаем хаотичный сервис в устойчивую систему, которая напрямую конвертирует эмоцию клиента в рост LTV и аргументирует высокую стоимость ваших услуг.
Для кого
— Сложный B2B и Люкс: архитектурные бюро, private banking, застройщики элитной недвижимости, управляющие компании премиальных отелей.
— EdTech и онлайн-образование с высоким средним чеком: онлайн-школы и университеты с длинным циклом сделки.
— Цифровые продукты и ритейл-бренды: компании на этапе перехода от функциональности к сильной бренд-идентичности.
— HoReCa и индустрия гостеприимства: рестораны высокой и авторской кухни, концептуальные кофейни, сети бутик-отелей, глэмпинги и загородные клубы — проекты, строящие экономику вокруг впечатлений гостя и ценности «места силы».
— EdTech и онлайн-образование с высоким средним чеком: онлайн-школы и университеты с длинным циклом сделки.
— Цифровые продукты и ритейл-бренды: компании на этапе перехода от функциональности к сильной бренд-идентичности.
— HoReCa и индустрия гостеприимства: рестораны высокой и авторской кухни, концептуальные кофейни, сети бутик-отелей, глэмпинги и загородные клубы — проекты, строящие экономику вокруг впечатлений гостя и ценности «места силы».
Какие задачи решает
Архитектура продукта
01 Диагностика
и аудит
(Точка входа)
и аудит
(Точка входа)
Для компаний, которые хотят сначала измерить масштаб потерь. Сервис-аудит, сбор количественных и качественных данных, диагностика клиентского пути, анализ «разрывов» в коммуникации отделов.
Что делаем: фиксируем разрывы между вашим представлением
о сервисе и тем, что проживает пользователь.
Артефакт на выходе: отчет
с результатами предпроектного исследования, выводы на основе выбранных инструментов
и прогнозом экономического эффекта от их устранения.
Что делаем: фиксируем разрывы между вашим представлением
о сервисе и тем, что проживает пользователь.
Артефакт на выходе: отчет
с результатами предпроектного исследования, выводы на основе выбранных инструментов
и прогнозом экономического эффекта от их устранения.
02 CX-стратегия и CJM
(Ядро технологии)
Стратегический инструмент управления — проектирование многослойной Карты клиентского пути (CJM) на стыке ваших процессов и реальных эмоций пользователя.
Что делаем: визуализируем причинно-следственные связи — выстраиваем прямое соответствие между вашими операционными решениями и итоговой лояльностью аудитории на всем пути взаимодействия.
Артефакт на выходе: карта клиентского пути, приоритизированный план изменений
и «Золотой стандарт» сервиса.
Что делаем: визуализируем причинно-следственные связи — выстраиваем прямое соответствие между вашими операционными решениями и итоговой лояльностью аудитории на всем пути взаимодействия.
Артефакт на выходе: карта клиентского пути, приоритизированный план изменений
и «Золотой стандарт» сервиса.
03 Внедрение и передача методологии.
Трансформация через людей.
Трансформация через людей.
Мы упаковываем обучение в событие (инициация изменений), которое меняет культуру.
Что делаем: передаем инструменты самодиагностики и актуализации карт, чтобы изменения прижились в вашей операционной ДНК.
Артефакт на выходе: дорожная карта изменений и система управления клиентским опытом, работающая без внешнего модератора.
Что делаем: передаем инструменты самодиагностики и актуализации карт, чтобы изменения прижились в вашей операционной ДНК.
Артефакт на выходе: дорожная карта изменений и система управления клиентским опытом, работающая без внешнего модератора.
Методология
Работа строится на проектировании многослойной карты клиентского пути, где каждый слой — самостоятельный сценарий со своей эмоциональной кривой. На входе: хаотичный набор точек контакта, разрозненность команд и интуитивные решения о клиенте. Мы ведем проект от диагностики «разрывов» до передачи обученной команде способности управлять системой без внешнего участия.
Результаты
— Снижение стоимости привлечения и оттока клиентов;
— Рост LTV и NPS за счет спроектированной эмоциональной связи на критических точках контакта;
— Продукт или сервис, понятный клиенту без инструкции;
— Для люкс-сегмента: зафиксированная сервисная модель, обосновывающая повышение стоимости услуг.
— Рост LTV и NPS за счет спроектированной эмоциональной связи на критических точках контакта;
— Продукт или сервис, понятный клиенту без инструкции;
— Для люкс-сегмента: зафиксированная сервисная модель, обосновывающая повышение стоимости услуг.
Практики
Кейс: КОД | CODE
КОД | CODE — образовательный перформанс — флагманский продукт агентства, событие на стыке технологий, бизнеса
и искусства.
и искусства.
В периметр опыта одновременно включены несколько независимых аудиторий: участники разных тарифов, партнеры, команда организаторов и волонтеров, спикеры лектория, эксперты и модераторы подкаст-лаборатории, художники и модераторы хакатона.
Мы построили многослойную карту пути, где каждый слой — самостоятельная история со своей эмоциональной кривой и набором точек контакта. В результате спроектирован целостный клиентский опыт для принципиально разнородной аудитории. Карта пути стала операционным каркасом события и позволила команде управлять вниманием, эмоциями
и логистикой всех групп одновременно — от первого контакта до пост-событийного сопровождения.
и логистикой всех групп одновременно — от первого контакта до пост-событийного сопровождения.
Кейс: L.BURO
L.BURO проектирует
и реализует Скандинавские сады. Сложный, многоэтапный продукт
с длинным циклом — от концепции до авторского надзора — требовал сервиса, сопоставимого
по уровню с люксовым предложением.
и реализует Скандинавские сады. Сложный, многоэтапный продукт
с длинным циклом — от концепции до авторского надзора — требовал сервиса, сопоставимого
по уровню с люксовым предложением.
Как результат сформирована основа сервис-стратегии люкс-сегмента. Клиентский путь визуализирован на всех этапах, барьеры обозначены, план их устранения внедрен в операционную работу команды.
Итогом стала зафиксированная сервисная модель, которая обосновывает повышение стоимости услуг и работает на долгосрочную лояльность заказчиков.
Евгения Савина
руководитель направления сервиса и клиентского опыта
КОМАНДА
Краткая инструкция, которая поможет вашей команде начать проектировать опыт системно уже сегодня. Без воды. Только логика шагов и ориентиры для проверки.
Свяжитесь с нами, чтобы обсудить диагностику вашего клиентского пути
